MÉTODO CELTI: GUÍA BÁSICA PARA ALCANZAR RESULTADOS EXTRAORDINARIOS. 4 PILARES DE EXCLENCIA . I PARTE
Por: Moisés Solano Moraga.
Orador Motivacional - Coach personal y empresarial.
La diferencia entre la sobrevivencia y la permanencia en el tiempo.
El Método CELTI surge como una solución que he construido pensando en las oportunidades se presentan en las organizaciones, emprendimientos. Es un planteamiento que busca apoyar los vacíos en la formación y desarrollo de líderes, ampliar sus puntos de vista o brindar ideas y opciones nuevas que ayuden a crear sistemas que mejoren los resultados actuales que están obteniendo en sus ventas y rentabilidad.
En un mundo cada vez más interconectado y competitivo, con tantas posibilidades y servicios. En los que diferenciarse y lograr producir ideas que agreguen valor, parece muy complejo y difícil de lograr.
El lograr crear ambientes retadores y vibrantes, en los que cada uno de los miembros de la empresa se despierten con un porqué poderoso, con ganas de sonreír y dar lo mejor parece un sueño, bajo las excusas de edades y generaciones, falta de recursos, crisis de todo tipo, distanciamiento o tantas otras razones que nos inventamos para excusar nuestra poca capacidad de conexión y falta de habilidad para empujar, para provocar electricidad y energía positiva.
Hoy es normal encontrar líderes que temen enfrentar, que temen hablar y averiguar. Líderes que solo entienden la comunicación a través de un ordenador.
Si no se tiene la capacidad de hablar con tus empleados, cómo demonios vas a lograr entender a un cliente.
Es precisamente con este sistema integral, que pretendo hacerte ver la importancia de lo realmente importante y motivarte a reconstruirte y convertirte en un Líder Celti capaz de escuchar, transformar, mejorar las cosas, crear pasión en todas las personas y generar resultados extraordinarios de manera continua. Un puente por el que pasen todas las soluciones y mejores prácticas.
El reto es al final mejorar y que conviertas tu organización en una empresa que cree en que siempre existen mejores formas de hacer lo que ya hacemos.
Eso es lo que pretende este método: Ayudar a líderes a crear organizaciones que permanezcan en el tiempo y mejoren las cosas para siempre.
Las empresas más prósperas y que a lo largo de la historia más impacto o permanencia han mostrado (pocas por cierto que han logrado superar las pruebas del tiempo), de alguna manera han seguido este proceso.
Realizando una análisis de estas y basado en lo que he observado y experimentado en estos más de 25 años apoyando y trabajando en empresas de todo tipo y con muchas personas y líderes de todas las tallas, puedo afirmar que el Método CELTI, será un soporte permanente y una guía para alcanzar resultados extraordinarios. Bajo una mentalidad de mejora continua, apoyado siempre en el talento de nuestra gente y el impacto que debemos crear en cada uno de nuestros clientes, para que nos visiten una y otra vez.
Generando a su vez, rentabilidad y resultados, que con mentalidad y proyectos innovadores, permitirán que su organización, emprendimiento ,y desarrollo e impacto como líder, permanezca en el tiempo.
Paso 1.
Clientes.
Implica tener la claridad de que el cliente es primero, y que debemos brindar valor total a su voz.
El implementar sistemas o métodos que permitan escuchar sus comentarios es fundamental para establecer planes de mejora.
Saber leer entre líneas el trasfondo real de las quejas, oportunidades e incluso los comentarios positivos es un disparador de acción que debe mover a toda la organización en función de solventar y facilitar el accionar del cliente con los productos y crear lazos con el todo organizacional.
Entender que son la razón del negocio y que nos debemos a cada uno con sus particularidades y necesidades.
El tiempo es un activo que en una sociedad cada vez más interconectada, rápida y que impulsa la multitarea, adquiere más valor. Por tanto los servicios y medios de atención y comunicación deben ser ágiles, rápidos de responder, sencillos y amigables.
El cliente , bajo el estandarte de que es un invitado al que le pedimos y sobre todo agradecemos que visite nuestra casa y el establecer un ambiente de motivación en nuestra gente que haga que se sienta bienvenido en todo momento. Ya que además nos retribuye por esta visita, y nos permite ser y seguir adelante con el todo. El Cliente es ese elemento que le da vida a todo el sistema, sin su presencia la inversión, planes y metas no tienen ningún sentido, por tanto el enfoque total debe ser en función de asegurar que regrese una y otra vez y además lograr que en estas visitas se haga acompañar de alguien más cada vez. Esto es lo que garantiza el crecimiento y la continuidad del negocio.
Crear experiencia y magia es la clave de este pilar.
Y para ello es importante tomar en cuenta estos dos aspectos:
1). El contar con los empleados correctos (aquellos que entienden el porqué y se preocupan por ser mejores cada día) es fundamental, por eso el proceso de contratación debe de estar alineado a el pilar de El Cliente, misión y visión de la compañía.
2). Los procesos de capacitación deben de ser consistentes y agendados como parte clave de los objetivos de la compañía. Hoy día podemos encontrar cursos de formas ágiles y en línea.
La satisfacción del cliente es una necesidad permanente.
El contar con medios efectivos, ágiles y sencillos para escuchar sus pensamientos, es la base necesaria para poder de esta manera crear productos y sistemas que agreguen valor a su vida.
Si escuchamos y aprendemos a entender las necesidades reales es posible adelantarnos a estas y sorprenderlos una y otra vez.
Si los colaboradores viven en presencia y corazón la atención al invitado, esto producirá compras permanentes, que se traducirán en crecimiento de capital.
Capital que a su vez se debe invertir para crear más servicios, y cada vez mejores sistemas, que se adapten y adelanten a las necesidades de un consumidor exigente y con múltiples opciones.
Un servicio excepcional, requiere de sonrisas, las cuales deben reflejarse en todas las plataformas y productos que representen a la empresa.
La cultura debe centrarse en escuchar siempre atentamente, y esto hoy día con toda la tecnología y prontitud que representan las redes sociales, nos permiten tener canales 24-7 de comunicación y retroalimentación.
Todos los comentarios son importantes, porque todos juntos al final nos traducen las necesidades reales que se deben implementar, para mejorar y sorprender.
Si tenemos la oportunidad de interactuar directamente con el cliente, las preguntas: ¿Cómo le atendieron hoy?, ¿Cómo podríamos hacerlo mejor? y ¿Nos recomendaría a un amigo?, podrían ser algunas preguntas importantes que todos en la organización deben de poder hacer, apuntar, comunicar y saber traducir y transformar en valor agregado. Recuerden estas necesidades generalmente se transforman en soluciones que generan servicios que producirán más dinero.
El escuchar la Voz del Cliente es un ganar- ganar para todos. Es crear un ecosistema de "cocreación" con nuestros invitados, para generar opciones que le faciliten o suplan sus necesidades y hacer de esta manera que las cajas registradoras se mantengan ocupadas una y otra vez. Nuestra función es mejorar cada vez más, nunca conformarse.
Crear un ente vivo que crezca en función de entregar sonrisas y generar felicidad es un reto que podemos lograr si actuamos siempre como el primer día. Con la actitud y brillo con las que se abrieron las puertas del negocio la primera vez, con la energía positiva del primer día de trabajo, con esas ganas de aprender y hacer lo que sea necesario para satisfacer a los seres humanos que se arriesgan a probar nuestros servicios.
Nada sustituye una experiencia positiva que se repite una y otra vez.
El cliente (invitado) siempre es primero y satisfacerlo debe ser un placer, escucharlo es una necesidad para lograr que este nivel de necesidad en el crezca para con los servicios que se ofrecen .Por ello las sonrisas y agradecimiento deben sentirse en todo lo que se hace y se entrega en cada asociado de la empresa.
Esto unido y realizado en forma consistente, crea lealtad y esta lealtad genera visitas y compras constantes.
Hoy día es común escuchar que los clientes ya no tienen fidelidad por tener ahora muchas opciones de compra, sin embargo las organizaciones que entienden, que esto pasa, precisamente por la falta de consistencia en brindar una atención consistentemente espectacular a nuestros clientes, serán las que triunfen, sobresalgan y se mantengan en el tiempo.
La gente se queda donde siente seguridad de que se le valora, la gente se queda donde le hacen sonreír, la gente se queda donde es escuchada, los clientes regresan e incluso perdonan cuando los líderes entienden que el tiempo más valiosos es el que se invierte en escucharlos y darles lo que quieren y adelantarse a darles lo que ni ellos sabían que necesitaban. Pero llegan a un punto en que ya esperan que eso pase y les ayudemos a pensar y a facilitarles su vida.
He estado en organizaciones que incluso sus reuniones se realizan en los mismos puntos de venta para tener claridad y certeza de la realidad. De esta manera los líderes tienen la oportunidad de ver los rostros de los invitados y el nivel real de compromiso y de la calidad de atención que tienen sus colaboradores para con ellos.
El realizar visitas de campo, el interactuar como cliente y con el sistema, en modo realidad, para autoevaluar oportunidades y reafirmar fortalezas, es muy importante y necesario.
Invertir en capacitación constante es una necesidad, ya que todos deben saber brindar una respuesta correcta, que genere experiencia positiva y por ende satisfacción.
La empresa es un todo en función del producto o servicio que ofrece y todos y cada uno deben de entenderlo y saber el cómo hacerlo real.
Muchas organizaciones, realizan capacitaciones multi departamentales con la finalidad precisamente de que todos tengan noción de todo, esto crea un sentimiento de compañía total y no una compañía departamental.
Una compañía departamental es de esas en las que es común escuchar la frase "es que eso a mi no me toca".
Cuidado en las compañías departamentales , es común andar buscando culpables y desarrollar formas cada vez más novedosas de transmitirlas a los demás, por los cada vez más constantes malos resultados
Clientes internos claros de la cultura, de las funciones, de la misión, visión , valores y súper motivados, inevitablemente lo reflejarán a cada cliente externo.
Un espíritu y cuerpo sano reflejan su brillo hacia lo externo, y esto contagia.
Si queremos ventas constantes, entreguemos sonrisas constantes.
Pilar del Cliente en la práctica
Analizar este primer pilar y ponerlo en práctica definitivamente no es sencillo, requiere replantearse las formas actuales de hacer las cosas, redefinir el modelo de liderazgo. Aprender a arriesgarse a equivocarse en el proceso.
Cada organización es un ente vivo deferente dentro de un mercado amenazador y cambiante, pero son precisamente estas variables las que hacen necesaria la evolución.
Nada cambia si no cambiamos, el centrar compañías pensando en el cliente es ya una exigencia.
Creamos en escuchar a nuestra gente y desarrollarla y ellos aprenderán a afinar su oído cada vez más y mejorar su capacidad de solucionar y satisfacer más que como obligación, como un hábito que agregara valor a sus vidas, les brindará una razón para despertarse y cumplir una misión más allá.
El ser humano naturalmente disfruta servir, crecer y formar parte de fuerzas que transforman el mundo para bien.
Invierta y crea en sus colaboradores y esto se convertirá en un reflejo en la atención que ellos brindan a sus clientes.
El cliente no solo lo notará por las sonrisas y soluciones, el notará que el interés por él se encuentra en las paredes, en el olor, en los empaques, en la voz detrás del teléfono, en los mensajes o correos que reciba.
Y esto definitivamente hará que el negocio crezca.
Con la actitud del día 1, todo el tiempo para dar lo mejor por los clientes, esa es la clave.
Continúa.
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